Suporte técnico VIVO Empresas

MÉTRICAS, PESQUISA, PRODUCT OWNER, UOL, USABILIDADE

Qual o desafio?

Melhorar a experiência de suporte técnico para clientes, com foco em processos de autoatendimento e comunicação mais humanizada.
Transpor o suporte técnico da antiga plataforma B2B para o MVE, incluindo melhorias para aumentar a eficiência e satisfação do cliente.

O que foi feito?

Através de pesquisas exploratórias e dinâmicas de fluxo, foram identificadas as principais dores dos clientes e oportunidades de melhorias.
Além de entrevistas e alinhamento entre diferentes equipes (B2B, B2C, design, etc.) para entender a demanda e gerar soluções

Meu papel

Realizar as entrevistas das pesquisas e através dos achados definir uma nova experiência de suporte. Cria um mapa do fluxo de atendimento “as/is” a fim de identificar as dores dos usuários e propor melhorias no fluxo de troubleshooting e na arquitetura de informação.